Виджеты: стоит ли размещать на сайте?

Виджеты: стоит ли размещать на сайте?

Виджеты стали настолько популярны, что без них сложно представить современный сайт. К ним относятся:

  • чаты для связи с онлайн-консультантом;
  • сервисы обратного звонка;
  • всплывающие окна с акциями и для сбора контактов;
  • кнопки социальных сетей для расшаривания;
  • блоки с отсчетом времени до события, курсом валют и другие вспомогательные элементы.

Если когда-то подобные «фишки» приходилось делать самим разработчикам при создании сайта, то теперь есть масса готовых решений (конкретные упомяну ниже), которые можно внедрить на любой ресурс за несколько часов и при минимальных затратах.

По сути, размещение виджетов должно помочь владельцу сайта решить две задачи — улучшить юзабилити и повысить конверсию. Но, как показывает практика, некоторые из них способны как положительно сказаться на работе сайта, так и навредить.

Онлайн-консультант

Онлайн-консультант — это чат в режиме реального времени с гибкими настройками и аналитикой (например, Jivosite, Redhelper, Livetex и др.).

Он помогает установить контакт с пользователями, которые может и нуждаются в помощи консультанта, но не хотят звонить в компанию. Такие люди есть: одни опасаются давать телефон из-за возможного «спама» звонками, другим неудобно разговаривать в рабочее время, а третьим попросту лень оторваться от компьютера.

В этом смысле чат — комфортная для посетителя среда, где он может быстро проконсультироваться со специалистом. А для бизнеса — это возможность подтолкнуть пользователя к покупке и собрать базу контактов.

Разработчики подобных сервисов уверяют — конверсия в продажи при использовании онлайн-консультанта увеличится на 20-50%. Но на практике этого происходит далеко не всегда.

Во-первых, далеко не каждому сайту нужен онлайн-консультант

Ещё год назад клич «Я тут! Давайте помогу!» раздавался чуть ли не с каждого сайта, едва пользователь успел зайти на него.

Сегодня повальное увлечение онлайн-консультантами, которое началось с интернет-магазинов, не так бросается в глаза. Чтобы убедиться в этом, зайдите на Ozon.ru, «Ситилинк», Lamoda.ru или любой другой успешный интернет-магазин.

Эти ресурсы сделали ставку на улучшение юзабилити и наполнение сайта полезным контентом, чтобы каждый пользователь мог без труда найти необходимый товар и информацию о нем без дополнительной помощи. Конечно, некоторые из них используют онлайн-консультанты в формате службы поддержки. Но потребность в таком функционале на сайтах, где товары для покупателя просты и понятны, постепенно отпадает.

Другое дело — сайты со сложной спецификой товаров или услугами — медклиники, консалтинговые агентства, промышленное оборудование и другие сферы, в которых обычному пользователю сложно сориентироваться. В этих случаях наличие онлайн-консультанта полезно, и своевременно оказанная помощь способна повысить лояльность и подтолкнуть покупателя к сделке.

Во-вторых, важна реализация виджета на сайте

Установить виджет технически несложно. Куда сложнее встроить его таким образом, чтобы он помогал продавать, а не отпугивал пользователей. Вот несколько рекомендаций из практики.

  • Протестируйте размещение блока. Сплит-тестирования, которые мы проводили на сайтах клиентов в рамках оптимизации юзабилити, показали: наиболее удачное расположение виджета на сайте — скрываемый блок в нижнем правом углу — с ним пользователи взаимодействовали на 15% чаще, чем в случаях размещения в левом нижнем и по бокам. Но, разумеется, в каждом случае нужно тестировать и отталкиваться от верстки сайта. В открытом виде онлайн-консультант не должен загораживать другие функциональные элементы — навигационные кнопки, меню, номера телефонов и т. п.
  • Настройте показы. Чтобы сделать всплывающее окно менее раздражающим, задайте сценарии показа онлайн-консультанта. Настройки сценариев напрямую влияют на конверсию виджета, и тут без тестирований и корректировок никуда. Чтобы избежать навязчивости, первый показ рекомендую делать не ранее, чем через 20 секунд после захода пользователя, и отключить повторные появления при переходе на другие страницы.
  • Не забывайте про мобильный трафик. Онлайн-консультант должен корректно отображаться и функционировать в адаптивной версии сайта. Для мобильной версии можно и вовсе отказаться от чата, предусмотрев прямой набор номера из футера и раздела контактов.

В-третьих, даже идеально встроенный и настроенный онлайн-консультант не будет приносить пользы, если оператор некомпетентен или отсутствует на рабочем месте

При использовании таких виджетов решающий фактор — это работа оператора. Вот, с какими проблемами приходится сталкиваться чаще всего.

  • Оператор «спит». Нередки случаи, когда клиент, получив автоприветствие, вступает в диалог и не получает ответа, или получает, но спустя несколько минут. Такие чаты — настоящие убийцы конверсии, с ними вы не только теряете клиентов, но и портите репутацию. Если по какой-то причине оператор отсутствует или не может быстро ответить на вопрос, онлайн-консультант должен быть переведен в режим офлайн. Предложите пользователю оставить свой вопрос, почтовый адрес или телефон для обратной связи. Обращений будет меньше, зато и негатива не последует.
  • Оператор не продает. Цель онлайн-консультанта — не только быстро ответить на вопросы пользователей, но также продать товар или собрать контакты. Для этого нужно, как минимум, разработать инструкцию (скрипт), по которой оператор будет общаться с потенциальными покупателями.
  • График оператора не совпадает с пиками активности пользователей. Случается, что оператор на связи с 9 утра до 6 вечера, а основная часть трафика на сайт приходит в период с 5 до 10 вечера. В этом случае нужно подстроить график консультанта под особенности поведения целевой аудитории.

Callback-виджеты

Реализация виджета обратного звонка (callback-виджета) может быть различной:

  • простые кнопки, открывающие блок для введения контактов;
  • интеллектуальные сервисы, которые отслеживают поведение пользователей на сайте и в нужное время выдают диалоговое окно (к примеру, Rocketcallback и Callbackhunter).

Такой функционал помогает обратиться к потенциальному покупателю практически моментально. Пользователю всего лишь нужно ввести номер телефона в предложенную системой форму, и через 25-50 секунд оператор перезвонит.

Для владельца сайта конверсия в звонок имеет большую ценность, чем обращение в чате, хотя бы потому, что позволяет сразу получить контакты пользователя. А дальше уже дело за оператором и его навыками продаж.

«Умные» сервисы можно использовать как инструмент удержания посетителей на сайте. В момент, когда человек хочет закрыть вкладку, система выдаст вплывающее окно и попытается выпросить номер телефона.

Что касается конверсии, то она, в зависимости от тематики бизнеса, типа виджета и его настроек, будет сильно отличаться. Разработчики популярного в России сервиса обратного звонка CallBackHunter обещают до 125% увеличения звонков с сайта.

Из нашей практики, владельцы сайтов отмечают — заявок на звонки не так много; они есть, однако поведенческие показатели (ПФ) на сайте начинают проседать. Причина чаще всего кроется в неумелой реализации виджета на ресурсе.

Основная ошибки при использовании сервисов обратного звонка — агрессивные настройки показа всплывающего окна, которые мешают пользователю самостоятельно изучить предложение и нередко становится причиной ухода с сайта.

Несколько рекомендаций, как уменьшить раздражающий эффект callback-виджетов

  • Устанавливайте время показа, ориентируясь на данные статистики. Прежде чем предложить связаться с консультантом, дайте пользователю время самостоятельно изучить сайт. Ориентируйтесь на среднее время пребывания на ресурсе и устанавливаете показ на 10-20 секунд раньше момента ухода.
  • Используйте показ не более 2-х раз за сессию. К примеру, первый показ обозначит возможность заказать звонок, а второй сможет удержать пользователя при попытке закрыть вкладку с сайтом.
  • Откажитесь от нецелевых диалогов. Опросы типа «Вы впервые у нас на сайте? Вы нашли, что искали? Хотите обсудить персональное предложение?» хоть и помогают собирать статистику, но отвлекают посетителей от изучения контента сайта, а, возможно, и от покупки.
  • Исключайте повторный показ, если пользователь заполнил форму заявки. Одного звонка клиенту вполне достаточно, чтобы удовлетворить свои потребности.
  • Протестируйте неактивный виджет. Если пользователи не оставляют контакты в нерабочие для операторов часы, лучше в это время вовсе не показывать вплывающее окно.

Вывод

Если вы хотите действительно улучшить свой сайт, к подбору виджетов и их реализации на сайте нужно подходить с умом, а не слепо следовать моде и примерам конкурентов. Для начала подумайте, а нужен ли функционал вашей целевой аудитории? Если да — тестируйте, оптимизируйте и снова тестируйте, ищите новые форматы общения с пользователями, не ограничиваясь базовыми настройками.

Только так можно выжать из виджетов максимум пользы.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.